предлагаю сделать в личном кабинете, при создании заявки статус о прочтении или не прочтении заявки, авт-е увед-е на мэйл недостаточно, сидишь и думаешь, видел кто-нить эту заявку или нет... дошла или нет...

Могу заверить, что созданная заявка(тикет) прочитывается почти сразу и попадает в очередь на ответ.